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“深感自责愧疚”滴滴做的努力:3个月俩姑娘被杀害

在21岁的空姐乘顺风车遇害后的3个月,历史又再次重演。

8月24日,一名20岁的温州乐清姑娘赵某乘坐滴滴顺风车遇害。出事前,赵某曾向朋友发送微信称“司机开的山路没有一辆车,有点怕”,“救命、抢救”的微信。

这起发生在顺风车整改期间的奸杀案,让滴滴这三个月所做的努力看起来有些讽刺,也让公众对滴滴顺风车安全性的质疑声濒临到最高点。

在过去的六年时间里,滴滴虽然一直在采取各种措施保证乘客安全,但还是接连曝出多起安全责任事件。

三个月,两起命案,雷同的起因。滴滴除了道歉和赔偿,应该做的还有很多。

就像滴滴的投资人朱啸虎发朋友圈说那样,“国民级的应用必须承担起国民级的责任”。

20岁女生被害:一场本可以避免的悲剧

如果当时滴滴和警方能够快速处理赵某朋友发出的求救信息,这位姑娘的性命是否还有一线挽回的生机。

如果滴滴前一日及时处理了另一位姑娘(林某)对该的投诉,这位姑娘就没有机会乘坐该车辆。

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回顾案件的细节,公众产生了以上的质疑。因为这本一场本可以避免的悲剧。

8月24日13时左右,受害人赵某乘坐滴滴顺风车,从虹桥镇前往永嘉上塘。约两点十分左右,赵某向朋友发送微信称“司机开的山路没有一辆车,有点怕”,5分钟后,又给另一名好友发送了“救命、抢救”的微信,随后赵某失系(电话处于关机状态)。

在多次联系被害人未果后,好友于24日15:42开始向滴滴平台拨打电话,滴滴平台表示“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时回复”。

在第一个一小时里,好友曾7次致电滴滴平台客服,确认事情进展。根据好友公开的与滴滴客服的聊天记录显示,滴滴客服反复回复,“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”,甚至在一小时还差十分钟的电话里客服表示“一小时还未满,让我等待”。

16时左右,受害人好友前往永嘉上塘派出所报案,期间警方通过手机与滴滴平台沟通要求获得司机具体信息(电话、车牌等),但无果。

16:42,在满一小时后,滴滴平台仍然无底线重复上述话语“加急,标红”,并继续要求耐心等待一小时。

一个小时后的17:42,滴滴平台反馈热线(95066)来电,表示已联系上司机(嫌疑人),嫌疑人表示受害人没有上车,被害人好友要求滴滴平台给出嫌疑人具体信息(电话、车牌等),被滴滴平台拒绝,称泄露用户隐私。

直至24日晚饭后(八点以后),好友才收到消息称滴滴司机提供车牌信息给到警方。

25日早6点多,警方和救援人员发现赵某遗体,嫌疑人滴滴顺风车司机钟某(男,27岁)已落网。

“滴滴平台收到事假投诉开始,一直没能给出处理紧急事件的能力,可以说是在滴滴空姐遇害后,依然保持弱智般的处理事件能力,严重贻误了侦查和抢救时机,负有不可推卸的责任。”事后,7次与滴滴平台沟通赵某的好友发出了这段文字。

嫌疑人案发前一天被投诉却未被处理

除了黄金救援时间被耗在了和滴滴客服的“扯皮”上,嫌疑人案发前一天曾因图谋不轨行为被女乘客投诉,却没有及时处理,似乎也让滴滴“罪加一等。”

案件曝光后吗,乐清人林女士爆料,在案发前一天曾乘坐犯罪嫌疑人车辆。

林女士表示,该司机在接单后,以自己要晚几分钟为由要求钟某取消订单,约定双方用微信支付。上车后司机借口接另一个人,“一路越开越快”。林女士此时起了疑心,并趁机打开车门逃跑,钟某驾车试图追击,幸好路上有其他车经过,在林女士威胁报警之后钟某把车开走。

林女士拍下了钟某的车牌号后向滴滴平台投诉,但直到命案发生都没有给出任何反馈结果。

连续两起事件,也让公众的目光聚焦到滴滴客服和滴滴对投诉的处罚力度上。

在微博热搜词“滴滴客服”下,公众也纷纷分享着自己的遭遇。

(以上留言来源于微博、朋友圈)

这些留言表明,大量的投诉订单被无视,滴滴的懒政、不作为确实存在。“客服本应该是企业与用户沟通的途径,在滴滴身上,却成为了与用户沟通的障碍。”某网友表示。

滴滴的回应:“万分悲痛”

“顺风车空姐案”发生后,滴滴随后的声明和一系列配合查找警察凶手的动作,让大众看到了滴滴的诚意。

于是,在时间发生的25个小时后,滴滴也发表了“对乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明”。声明中一一回应了公众的几点质疑。

滴滴在声明中表示,嫌疑人钟某此前背景审查未发现犯罪记录,是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息(含车牌号)在顺风车平台注册并通过审核,在接单前通过了平台的人脸识别,但案发车牌系钟某线下临时伪造。

对于“为什么没有第一时间将车主信息提供给家属”,滴滴在声明中的释疑称:由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话,而我们无法短时间内核实来电人身份的真实性,也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人,希望能获得公众的谅解。我们在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警,并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。

对于嫌疑人案发前一天被投诉,却未被处理一事,滴滴回应称,滴滴客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

同时滴滴表示,将会继续积极配合警方,同时全力做好家属后续善后工作,并且承诺无论法律上平台是否有责,以及应当承担多少责任,未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。

滴滴曾经做过的努力

在“5.6空姐遇害案”后,滴滴曾宣布顺风车业务停业整改一周,并陆续出台整改措施:

5月16日,滴滴宣布下线所有顺风车用户标签和车主评价功能,车主每次接单前需进行人脸识别。顺风车暂停接受22点- 6点期间出发的订单。

2018年5月19日零时,滴滴顺风车恢复业务。上线前已完成以下整改措施:顺风车服务下线所有个性化标签和评论功能;合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见;车主每次接单前必须进行人脸识别;顺风车暂停接受22点-6点期间出发的订单。

5月31日,滴滴更新整改及安全升级工作进展,顺风车业务将于近期恢复仅与出行相关的标签评价,提升人脸识别技术并研发上车前合乘双方互验照片功能。此外, 上线新版紧急求助功能,用户可自主选择一键拨打110、120、122及滴滴24小时安全客服等号码。

6月13日,滴滴出行宣布,计划于6月15日局部恢复部分夜间时段的订单,只允许同性别合乘。并与6月22日小范围上线测试护航模式。

在整改之后,依旧发生了此次被害事件,说明滴滴顺风车的安全机制仍有漏洞,用技术和数据增加产品安全的道路上,滴滴还有很大的提升空间。

在滴滴的一系列整改措施中,紧急救助功能曾经引起公众热议。

而据滴滴介绍,“紧急求助”是滴滴出行专门为紧急情况开发的功能,为滴滴5大安全举措之一,适用于滴滴出行的乘客端和司机端。系统会给乘客设置的所有紧急联系人发送短信,同时系统也会开始录音,将录音信息实时传送到滴滴出行平台上,然后滴滴客服也会回拨用户电话确认安全。

滴滴内部也为“紧急求助”建立了一套安全机制——滴滴客服7*24在线,所有“紧急求助”均走绿色通道处理。

据悉,在7月6日“紧急求助”正式上线当天,虽然APP该功能页面有提示:“滴滴用户遇到人身危险时的专属通道,请谨慎使用”。但这个功能仍引发了许多好奇性点击。据悉,自“紧急求助”上线以来,最高峰时滴滴每天接到将近2万个“紧急求助”。其中99.27%均是来自用户的好奇性尝试,剩下的也均为一般性投诉。

滴滴方面曾呼吁广大用户谨慎使用该功能,因为一旦按键求助,上传到客服平台的录音都需要客服人员进行人工甄别和筛选,如果求助信息不实或者不是真正的紧急危险,会占用急需求助者的绿色通道。也阻碍了该功能发挥真正作用。

斑马网络高级副总裁周平表示“原本滴滴已有乘客手机客户端紧急求助入口设想,这很好。现在滴滴把乘客手机客户端用起来,也很好,对恶司机也有威慑力。最理想的滴滴E call做法是手机客户端的紧急求助入口直通紧急联系人(乘客事先指定,如父母,老公等)和滴滴E call客服。前者可以即时得到乘客的车牌号,用于报案。而后者应该把平台和PSAP直连打通,数据自动流转,同时滴滴建立E call紧急处理机制。”

在他看来,滴滴只有I call级别的处理机制,很少有B call,更不用说有E call了,“所以客服完全没有经验,以官僚作风草菅人命。B call需要实现救援服务在40分钟内现场到位。E call更需要争分夺秒,客服处理的都是人命关天的事情,需要极高的专业素质和心理素质。滴滴想做但没做起来,是因为此事确实不容易,需要一点投入,更需要专业团队。这,对车联网的前T的圈内人来说是基本功,但对滴滴来说,恐怕还是外行。”

美国Uber今年早些时间也出现过类似恶性事件,它们是怎么处理的呐?

微博网友@少年字表示:Uber在软件里加入了内置报警功能,如果乘客感到不安全,可以通过Uber软件中的安全标志拨打911,一旦电话接通之后,乘客可以根据Uber显示的实时地点快速说清自己的地理位置。

同时在一些大城市,Uber还在测试和警方合作,在呼叫时乘客不需要说出自己的地址,Uber软件会自动将GPS定位、乘客信息、车辆外观以及车牌号实时自动分享给911调度员。

此外,如果乘客不方便报警,还可以通过Uber软件内置的另外一套安全措施,悄悄共享自己的地理位置给某些指定联系人。

这个功能出现以后,NBC的一个记者做了实验,他在事先不知道地址的地方通过内置软件报警,五分钟内警察就赶到了现场。

平台应加强对于司机资质的把控

根据新闻报道,滴滴平台上不止出现两次乘客被杀害事件。

2016年5月2日万,深圳一名24岁女教师搭乘滴滴顺风车返回学校,司机潘某持刀逼迫被害人交出身上财物,之后将其残忍杀害。随后滴滴公司通报称,涉案司机在平台上的注册信息均为真实信息,但涉案车辆的牌照系司机临时伪造。根据警方的调查结果显示,受害人在发现车牌和平台信息不相符时,选择了在平台上取消订单,并继续乘坐。

此外,也有多位网友在公共平台反映,曾经遇到预约的网约车真实牌号与平台上显示的不一致的情况。

更遗憾的是这三起案件的车辆牌照均系司机临时伪造。

而“5.6空姐遇害案”前,在滴滴司机注册平台中,对快车、专车司机的招募和顺风车车主的申请条件并不不一样。

据悉,在滴滴司机注册平台中,对快车司机的招募信息显示,在北京地区滴滴快车司机注册需要实行实名制,需提供身份证、驾驶证和行驶证,同时需无犯罪、吸毒记录,无酒驾、毒驾等严重交通违法事故,此外,驾龄3年以上,准驾车型C2及以上。一般审核期限为3~5天。

而顺风车车主的申请条件则相对宽松,根据滴滴APP招募顺风车司机信息显示,需身份证、行驶证、驾驶证均真实有效,且驾龄需在一年以上。车主审核时效最快为48小时,新车或新驾照则需要7-14天。

“很明显,滴滴对于司机资质的监管上存在明显漏洞和不足。”某业内人士表示,除了上述一些漏洞外,还存在为违规网约车派单和外地牌照外地车辆仍能在当地注册运营等问题,要想保护用户的切身利益平台方应加大对司机的审核力度。

流传于网络的武汉滴滴官方群截图,让人不寒而栗。

有知乎网友@纪大发认为目前国家对顺风车还没有明确的监管意见,同时,滴滴接纳司机入驻的门槛要求太低,“没有什么约束力和从安全方面的筛选力度。”

北京天平(长沙)律师事务所刘京成从法律的角度表示,滴滴有义务加强对司机的审核,需要提供安全、有效、真实的约车服务。

但与此同时,滴滴也一直努力完善监管机制。据悉,滴滴已与公安部门展开了紧密合作,对车主进行背景筛查,排除犯罪记录人员、在逃人员、吸毒、重性精神病人员等人员进入平台。只有通过审核,才能在平台进行接单。

“而几位遇害者在明知约到的车辆的车牌和平台信息不相符时,却选择了继续乘坐,因此他们本身安全意识不够强也是造成该事件不可挽回的因素之一。”一位不愿具名的律师呼吁应提高公众的安全意识防范意识。

今年3月发布的《2017年中国独角兽企业发展报告》显示,滴滴估值560亿美元,位列第二名。滴滴出行CEO程维日前公布的数据是,2017年,滴滴服务了74亿次用户的出行,滴滴每天服务的用户订单超过3000万笔、4000万人次。

“平台越大,责任也就越大。”中国政法大学副教授朱巍认为,作为国内最大的网约车平台,在为大众提供便捷出行服务的同时,滴滴更需要自觉承担必要的社会责任和道德责任。

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